Четвертое заседание Клуба Hot Skills

А другая особенность клубных встреч заключается в том, что у этого неформального объединения пока нет штаб-квартиры. Поэтому каждое заседание проходит в совершенно новом месте. В связи с чем всегда имеет новую фишку. Так, на первом заседании члены Клуба «чаевничали» в ресторане «Капитан Немо». На втором – танцевали зажигательную латину в Caribbean Club. А на третьем наслаждались перуанским мате в уютной матейне El Mate.

Но главное, что влечет участников Клуба на его заседания, – это доверительная атмосфера. Уже на первом заседании Клуба собрались коллеги, а не конкуренты. А теперь сюда приходят друзья.

Как это было в четвертый раз?

Итак, долгожданное четвертое заседание Клуба руководителей колл-центров Hot Skills состоялось. Долгожданное потому, что в мае большинство членов Клуба встречались на международном бизнес-форуме «Дни Директ Маркетинга в Украине 2008». Поэтому майские «Дни ДМ» можно считать внеочередным заседанием Клуба в расширенном международном составе.

Модератором четвертого заседания Клуба стал Александр Тарасов, директор контакт-центра CC-Solution. А началось общение с «рекламной паузы» - так назвал модератор презентацию Оксаны Арбузовой, бизнес-тренера компании KIY. Оксана затронула вопрос обучения персонала колл-центров, который, конечно же, перерос в бурную дискуссию. Сразу скажем, что в ее результате все оказались правы.

 
Оксана Арбузова, KIY

А между тем, в ходе дискуссии выяснилось, что участников заседания больше волнует не то, как и чему обучать, а то, как удержать уже обученных сотрудников. По мнению большинства членов Клуба лучшим решением этой проблемы является управление миграцией. А точнее - перевод «внешней» текучки персонала во «внутреннюю». Не секрет, что даже самые лояльные операторы со временем эмоционально выгорают и уходят из компании просто для того, чтобы «что-то изменить в этой жизни». Но такие изменения, кстати, весьма позитивные, компания может обеспечить оператору и самостоятельно.

Например, в УкрСиббанке установили, что для большинства сотрудников колл-центра позиция оператора - стартовая ступенька для построения карьеры в банке. Поэтому каждый оператор, отработав в колл-центре определенный период времени, получает возможность перехода в другие подразделения банка.

Благодаря созданию системы управляемой миграции банк получает лояльных сотрудников, которые не только хорошо понимают внутренние процедуры, но и прекрасно разбираются в его деятельности. Стоит ли говорить, что «внутренняя» текучка менее болезненна для колл-центра, чем «внешняя».

Татьяна Шалыга, Сведбанк

Лиана Доця, MTI (Интертоп)

Подобная система управления миграцией персонала существует и в других компаниях. Например, в OS-Direct многие из менеджеров – бывшие операторы колл-центра. Участники заседания отметили, что компании намного выгоднее взять на менеджерскую должность человека, который хорошо себя зарекомендовал в колл-центре, чем «опытного» специалиста с улицы, который просто умеет себя «хорошо продать».

Олеся Голоденко, Oki-Toki

Отдельная часть заседания была посвящена обсуждению возможностей привлечения операторов, которые не могут работать в офисе. Решение этой проблемы – IP-телефония. Уже в ближайшем будущем ожидается серьезный рост использования IP-телефонии для создания рабочих мест, например, для молодых мам, которые находятся в декретном отпуске, но готовы работать на дому. И, несмотря на то, что сейчас многие руководители контакт-центров считают использование IP-телефонии дорогим удовольствием, рассмотрение потенциала этой услуги вызвало всеобщий интерес.

Виталий Гнатенко, Nortel

Важной для всех участников заседания стала и его заключительная часть, на которой рассматривались пути развития Клуба. В частности, было решено ввести членские взносы. Также прозвучало предложение выложить на клубной страничке сайта www.dmdays.com.ua обучающие материалы, которые могут быть полезны всем участникам Клуба. А наибольший интерес и поддержку получила идея организации поездок членов Клуба на мировые форумы, посвященные индустрии колл-центров. Пока численность делегации от Украины на крупнейших форумах редко превышает два-три участника. Притом, что желающих значительно больше.

Евгения Бабаец, OS-Direct

Отныне координатор Клуба, Евгения Бабаец, возьмет на себя информирование членов Клуба о наиболее значимых событиях в мировой индустрии контактных центров. А это значит, что теперь делегации от Украины будут более численными, а делегаты от нашей страны будут серьезно экономить на своем участии в форумах.

Юрий Несведов, МТС (UMC)

А как же песни? Песня была одна, но зато какая! В завершение заседания Александр Тарасов, директор контакт-центра CC-Solution, вместе с координатором Клуба Евгенией Бабаец спели песню «Сердце магнит». Спели просто замечательно.

Евгения Бабаец, OS-Direct и Александр Тарасов, CC-Solution

Участники четвертого заседания Клуба руководителей колл-центров Hot Skills

Модератор заседания - Александр Тарасов, директор контакт-центра CC-Solution

№	название компании	фамилия	имя	должность
1	BEEPER CALL CENTER	Левченко	Елена	Президент
2	BEEPER CALL CENTER	Козаченко	Лариса	Директор по развитию бизнеса
3	Гарант-АССИСТАНС	Величко	Ирина	Директор контактного центра
4	ГОЛДЕН ТЕЛЕКОМ, ООО	Тысячная	Наталья	руководитель Звонкового Центра
5	ИНКОМ	Буракова	Людмила	Директор по продажам департамента программных систем
6	ИНКОМ	Мисюк	Ольга	CRM & Call/Contact-Center
7	МТС (UMC)	Несведов	Юрий	Руководитель Киевского Центра Обслуживания Абонентов
8	ТАС-cтраховая группа	Квак	Вадим
9	Сведбанк	Шалыга	Татьяна	Начальник Управления многоканального дистанционного обслуживания
10	УКРГАЗБАНК	Токарь	Наталия	Начальник Управления информационной поддержки
11	УкрСиббанк	Измайлова	Наталья	Начальник контакт-центра
12	Укрсоцбанк	Старик	Анна	Начальник Call-центра
13	CC-Solution	Тарасов	Александр	Директор контакт-центра
14	CC-Solution	Сушко	Максим
15	Эколл	Окишор	Ирина	Руководитель Звонкового центра
16	City Club	Савенок	Анастасия	Руководитель контакт-центра
17	Oki-Toki	Голоденко	Олеся	Менеджер проектов
18	Oki-Toki	Миськова	Светлана	HR-менеджер
19	MTI (Интертоп)	Доця	Лиана	Менеджер "Интертоп-клуб"
20	Смарт Лайн	Науменко	Татьяна	Руководитель Call Center
21	Смарт Лайн	Скиба	Александр	Коммерческий директор
22	Nortel	Гнатенко	Виталий	Менеджер по развитию бизнеса в Украине
23	Дельта Банк	Закерничная	Ирина	Начальник отдела телефонных обращений
24	Компания Телемедиа, ТОВ	Мороз	Зинаида	Руководитель отдела продаж
25	Хортица, ТМ	Стешенко	Наталия	Руководитель отдела Call-центра
26	Укр Борг	Дружина	Светлана	Руководитель Call-центра
27	OS-Direct	Калашник	Валентин	Директор маркетинг группы
28	OS-Direct	Горелая	Лилия	Руководитель агентства
29	OS-Direct	Бабаец	Евгения	Координатор клуба
30	KIY	Арбузова	Оксана	Руководитель отдела продаж, бизнес-тренер

www.btlsostav.ru