Тюменские пиарщики "поскандалили"
26 июля в Тюмени прошла очередная встреча участников коммуникативного клуба, организованного группой компаний "Маркетинг-Консультант". В этот раз специалисты по маркетингу, рекламе и PR решили разобраться, как правильно вступать в скандалы, управлять ими и что в таких ситуациях делать со СМИ.
Открыла выступления спикеров Анна Оганесян, руководитель отдела маркетинга и продаж бизнес-центра отеля "Тюмень". Она поделилась своим опытом работы в сфере гостиничного бизнеса и рассказала, как обычно развиваются "сложные отношения" с клиентом. "Мы всегда разрешаем спорные моменты на месте и стараемся сглаживать последствия инцидента, поэтому все, что происходит в отеле – остается в отеле. Главное, чтобы клиент оставался довольным. Если же появляются какие-либо негативнее публикации в СМИ, то мы их не то чтобы игнорируем, мы просто смотрим, что правда, а что нет. В большинстве случаев приходиться читать нелепые и выдуманные истории о плохом сервисе, поэтому мы не обращаем внимания на них и ориентируемся на качество обслуживания непосредственно внутри компании – там, где реальные клиенты", - рассказала Анна.
Затем слово взял глава "Маркетинг-Консультант" Сергей Разуваев, поведавший участникам о том, как "разжигать скандалы" и своем опыте. "Если ваши ошибки или разногласия придали огласке, и в обществе назревает скандал вокруг вашей фирмы или персоны, то по моему опыту у вас есть два варианта выхода из сложившейся ситуации. Первый, наиболее оптимальный, это нивелировать инцидент и достигнуть договоренностей с источником скандала. Попробовать решить проблему на корню, не прибегая к средствам массовой информации и отчаянному опровержению. Если вы не правы, то это нужно признать. Ошибиться может каждый, но не каждый осмелиться признать это. Второй вариант, более откровенный, это публичное признание какой-либо вины. Главное понимать, что общественность любит скандалы, и чем больше Вы будете "упираться" и опровергать то, что на самом деле было, тем жестче вас накажет общество и тем ниже упадет уровень репутации вашей компании. Нужно открыто заявить: - "Да, мы не правы. Приносим свои извинения. Мы все исправим прямо сейчас, и больше такого не повторится". Оправдывается – виноватый. Вы же должны сказать правду".
Третьим выступающим стала Юлия Бурова, директор информационно-консалтинговой группы "Цезарь" с докладом "Скандалы и СМИ". Речь зашла о не запланированных скандалах, инициируемых самими СМИ: инциденты на предприятии либо с первым лицом компании. "Главное, это ни в коем случае не молчать, - считает Юлия. - Всегда нужен максимально оперативный и внятный комментарий по любому поводу. Нужно быть всегда во всеоружии: пресс-релизы, пресс-конференции, собственный пул журналистов. Еще один момент: всегда за информацию о компании должен отвечать один человек, который будет доступен 24 часа в сутки и в любое время года/день недели – так намного проще "оцифровать поток данных" в СМИ".
После полезных выступлений и конструктивных обсуждений все присутствующие разделились на несколько групп и приняли участие в решение кейс-стори, которые всегда запланированы под актуальную тему и проходят с интересом для всех.
Источник: www.gmk.ru
