А почему у них дешевле?
(или как работать с некоторыми возражениями)
|
|
|
Какой самый «неприятный» вопрос для любого продавца? Какие слова вызывают напряжение даже у самых закалённых сотрудников?
Мой опыт бизнес-тренера говорит, что при всем разнообразии возражений, которые получают сотрудники любой компании при общении с клиентами, вопрос «А почему там то же самое дешевле?» является одним из самых неприятных вопросов, который чаще всего ставит в тупик сотрудников самых различных фирм. И этот вопрос может быть задан в любой форме, хотя суть от этого не изменяется.
Например:
▪ Ну вы загнули! Почему у вас так дорого? У фирмы Х такой же компьютер стоит дешевле?
▪ Послушайте, турфирма Y предлагает точно такой же тур на Кипр на 150 долларов дешевле.
▪ Почему вы так дорого берёте?
▪ А в фирме Z крем под глаза стоит не 18 долларов, а всего 8. Зачем же мне покупать у Вас?
Иногда эти вопросы задаются действительно из-за желания понять в чём разница. Но бывает и так, что такой вопрос некоторые клиенты используют специально для получения выгоды: «Если вы мне уступите, то я куплю у вас, а если нет, то я пойду к вашим конкурентам ….» Сказав это, «опытный» клиент оставляет большую паузу для того, чтобы продавец «дозрел». И самое обидное, что многие продавцы в ущерб себе таки «дозревают», поверив на слово клиенту и боясь потерять его в этой «Великой битве за клиентов». А на самом деле – это самый настоящий шантаж!
Наблюдав за работой сотрудников разных фирм могу выделить несколько реакций, которые вызывает такой вопрос клиента у недостаточно опытных продавцов:
1. Агрессия: «Ну и идите туда, где вы видели дешевле! А у нас такая стоимость! Я не знаю, что они там продают, а за качество нашего товара я отвечаю ….» и т.п.
2. Испуг и оправдание: « Я не знаю, почему там дешевле…. Простите, не я назначаю цену … Может у них поставщик другой? … Наш начальник поставил такую цену ….»
3. Желание удержать клиента любой ценой: «Вы знаете, я не знаю, почему у них дешевле, но я сейчас попробую поговорить с начальником, может быть мне удастся сделать что-нибудь и мы сделаем скидку только для вас …»
Что позволяет продавцам реагировать именно так?
Одна единственная вещь – ОНИ ПОВЕРИЛИ СЛОВАМ КЛИЕНТА, ОНИ ВНУТРЕННЕ СОГЛАСИЛИСЬ С ТЕМ, ЧТО ТАМ … ТО ЖЕ САМОЕ … ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ДЕШЕВЛЕ.
Интересно, а в обычной жизни мы такие же доверчивые? Что сделаете вы, если вам кто-то скажет, что вашу машину только что ударили на стоянке? Скажите, что сделаете вы, если кто-то придёт и скажет вам, что вы выиграли миллион долларов? ….. Скорее всего вы сразу либо расстроитесь либо обрадуетесь, но затем обязательно пойдёте ПРОВЕРИТЬ, как обстоят дела на самом деле прежде чем начинать предпринимать активные действия. Так почему же на вопрос «Почему там то же самое дешевле?» мы начинаем вести себя по другому и реагируем, даже не удосужившись проверить факты?
Что можно порекомендовать?
РЕКОМЕНДАЦИЯ 1.
Первое, что необходимо сделать, после получения вопроса «А почему там дешевле?» — это РАЗОБРАТЬСЯ с информацией, которую предоставил клиент! УТОЧНИТЬ все нюансы. Желательно это сделать с непосредственной помощью самого клиента. Высшим пилотажем считается ситуация, когда клиент отвечает на свои собственные возражения сам!
Как это сделать? Начните задавать уточняющие вопросы типа:
1. Где именно «там»? В какой именно фирме?
2. Какая именно цена? Что значит дешевле?
3. Что именно вы имеет ввиду под словами «то же самое»? (Какой именно компьютер там дешевле? Какой конфигурации и комплектации? Чьей сборки? Каковы гарантийные обязательства фирмы? Какой именно крем? Каково его действие? На сколько его хватает? Каковы гарантии качества? И т.д.)
И главное, не спешите отвечать на поставленные вопросы сами. Пусть это сделает именно клиент. Только тогда он сам поймёт разницу в предложении вашей фирмы и фирмы-конкурента.
Например, разговор может проходить по следующему сценарию:
Клиент: - Хм! А в фирме Х такая же путёвка на Кипр стоит на 150 долларов дешевле. Почему у вас этот тур такой дорогой?
Сотрудник: - Простите пожалуйста, какой именно тур предлагает фирма Х? (пауза для ответа … Мне действительно интересно. В какой гостинице вас обещали разместить? (пауза) …Далеко ли эта гостиница от моря? (пауза) …… Какого класса номера вам обещали? …….Входит ли в стоимость тура трёхразовое питание и экскурсионная программа? ………Какая компания доставит вас к месту отдыха? …
Клиент: Ну, не знаю. Я думал, что все путёвки на Кипр одинаковые.
Сотрудник: Да, действительно, иногда люди думают именно так как вы. Но туры отличаются по многим параметрам. Например, категорией гостиниц, сервисом и т.д. Наши клиенты, в отличие от клиентов фирм, которые предлагают более дешёвые туры, получают …. (и далее идёт презентация тура именно данной компании со всеми преимуществами и отличительными особенностями). …. Но если вы хотите отдохнуть без всех этих удобств, то мы, конечно же, можем для вас организовать более дешёвый тур?
РЕКОМЕНДАЦИЯ 2.
Каждый продавец либо отдел должны иметь под рукой АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ПРЕДЛОЖЕНИЙ КОНКУРЕНТОВ, с цифрами, описаниями и т.д.
Свежий аналитический обзор — это один из лучших инструментов работы с вопросом «А почему там дешевле?». Люди больше верят написанному и напечатанному, чем сказанному. И если после заданного вопроса вы достанете папку и с фактами на руках покажете отличие и выгодность вашего предложения, то клиент уже никуда не уйдёт. Люди любят сравнивать и выбирать. Так предоставьте им эту возможность здесь и сейчас, в вашем офисе или магазине.
Предложения конкурентов, особенности их рекламных компаний, их акции, их сильные и слабые места необходимо знать, как свои пять пальцев. Единственное предупреждение. Не всегда продавцы могут сами справиться со сбором материала и анализом фактов. Желательно, чтобы в фирме был либо специально выделенный для этого человек (аналитик), либо этим занимался приглашённый консультант.
Пример:
«Да наш крем стоит 18 долларов, а в фирме Х всего 8. И мы вместе с вами можем посмотреть данную таблицу. И вы можете увидеть, что, во-первых, в нашем креме 75 г., а не 30. Во-вторых, наш крем более экономичный и данного тюбика хватает на 6 месяцев и более, в отличие от названного вами крема, которого хватает всего на 2 месяца. А теперь давайте просчитаем, во что обойдётся вам полгода пользования нашим кремом и тем, который вы сказали. Наш стоит 18 долларов. Если цену крема фирмы Х умножить на три, то полгода использования этого крема вам обойдётся в24 доллара. Разница в шесть долларов. Я думаю, что вопрос о том, какой из двух кремов дешевле решается сам собой. …… Я уже не говорю о качестве! Знаете ли вы ….(дальше презентация крема)»
РЕКОМЕНДАЦИЯ 3.
Если ваш товар или услуга действительно получаются дороже, чем у конкурентов, то МЕНЯЙТЕ ПОЛИТИКУ ПРОДАЖ.
Да, может выясниться, что при всех прочих равных условиях ваши конкуренты действительно предлагают то же самое, но дешевле. Что делать? Можно предложить как минимум два варианта (вполне возможно, что существуют и другие выходы из положения):
1. Сделать изменения на самом высоком уровне. Может быть, сменить поставщиков, условия поставки, ассортимент товаров и т.д. Может быть, начать раскрутку новой линии товаров и услуг. Ситуация сама кричит вам «Ищите новые идеи!»
2. Если вы не готовы сейчас резко менять политику продаж, то существует более простой вариант – продавать товар вместе с множеством различных дополнительных услуг (бесплатная компьютерная скорая помощь, бесплатное обслуживание в течение года, бесплатная установка и наладка и т.д. и т.п.). Эти дополнительные комплексные услуги должны показаться клиенту стоящими той цены, которую вы просите за свой товар. То есть включите формулу: «Товар + комплексное обслуживание». Иными словами – создайте конкурентное преимущество самостоятельно.
ПОСЛЕСЛОВИЕ
Профессионализм – это «обучение + опыт». Нет «тяжёлых» клиентов, если ты обладаешь опытом и эффективными технологиями коммуникации и продаж. Нет трудных вопросов, если ты Профессионал!
Желаю Удачи, Господа!
Елена Самсонова
Газета «Биржа», № 35 (206), от 11 сентября 2001
