Первая встреча с клиентом: начало переговоров |
|
|
От того, как начались переговоры, в значительной степени зависит – как они закончатся, ведь то, какое впечатление вы произведете на вашего потенциального клиента в первые мгновения знакомства, определяет - как к вам будут относиться на протяжении всего вашего сотрудничества. Не забудьте, что первое впечатление нельзя будет произвести в следующий раз, и у нас есть не более полуминуты, чтобы произвести благоприятное первое впечатление! Поэтому наша задача – использовать все доступные нам на данном этапе инструменты воздействия.
Давайте подумаем, на какие ключевые моменты нам стоит обратить внимание.
Внешний вид
Вряд ли стоит кому-то напоминать, что лишь провожают по уму (и то не всегда), а вот встречают обычно по одежке. Именно поэтому нам совершенно необходимо выглядеть так, чтобы ни у кого не было ни малейшего повода, судя по нашей внешности, сделать неверный вывод о наших умственных способностях.
Итак, разобьем понятие «внешний вид» на несколько составляющих.
Одежда, обувь
Наверное, невозможно дать универсальные рекомендации, которые подойдут ко всем ситуациям сразу. Однако, все же существует несколько общих правил:
1. Вы должны быть одеты в том стиле, в каком принято одеваться у вашего клиента. Например, приходя в банк, вы должны быть одеты в деловой костюм, желательно – темного цвета; если вы хотите предложить нечто директору фитнесс-центра, то лучше, если вы будете одеты в вольном - спортивном стиле; а продавая нечто владельцу казино, вы, наверное, будете более уместно выглядеть в бордовом пиджаке с золотыми пуговицами (впрочем, последнее не бесспорно). Мы должны своей одеждой как-бы сказать клиенту: «Я – такой же, как и ты»!
2. Как бы вы ни были одеты, это должна быть идеально отутюженная и вычищенная одежда. Ничто так не отталкивает в самый первый момент, как неряшливость. Особенно это касается обуви - вспомните знаменитый момент знакомства героев Веры Алентовой и Алексея Баталова в фильме «Москва слезам не верит».
3. Следует с осторожностью относиться к последним рекомендациям современной моды. Костюмы «от кутюр» далеко не всеми будут восприняты адекватно, поэтому лучше выглядеть несколько консервативно, чем ультрасовременно. Чувство меры должно быть вашим лучшим советчиком (особенно это относится к женщинам). Если говорить о деловом костюме, то стоит придерживаться спокойных и неярких цветовых решений
Прическа
Что должно быть на голове? Ответ - не просто волосы, а… прическа. Взлохмаченные волосы не придадут вам весу. Обращаясь к прекрасной половине человечества, рекомендуется еще раз задуматься – не слишком ли яркую краску для волос вы выбрали? Экстремальные цвета будут мешать восприятию вас клиентом как серьезного собеседника.
Косметика, парфюмерия
И снова – чувство меры. Если говорить о макияже, то в идеальном варианте он должен быть таким, чтобы ваш собеседник не мог потом вспомнить – были ли вы накрашены. Что же касается запаха, то следует помнить, что трудно придумать область, в которой вкусы людей отличались бы так разительно. То, что очень нравится вам – может показаться совершенно отвратительным вашему клиенту. Поэтому если вы используете какие-нибудь парфюмерные изделия, то ими следует пользоваться так, чтобы запах чувствовался только в непосредственной близости от вас. Заполнять своим ароматом каждое помещение, в которое вы заходите – это очень дурной тон.
Стиль поведения
Существует несколько универсальных рекомендаций, которые справедливы в абсолютном большинстве ситуаций. Разберем некоторые из них.
Стучать или не стучать в дверь?
Если вы уже оказались перед дверью, за которой – вы точно знаете – находится интересующий вас человек, ваше поведение должно быть следующим: постучать в дверь (как бы предупреждая), затем войти, закрыть за собой дверь и тогда поздороваться. Не стоит дожидаться за дверью ответа на ваш стук. Не стоит также спрашивать разрешения войти – скорее всего, вам было назначено и вас уже ждут. Исключение можно сделать только для ситуации, когда вы вошли и увидели, что интересующий Вас человек не один – вот тогда имеет смыл поинтересоваться, войти вам или подождать.
Если же у интересующего Вас человека не отдельный кабинет, а рабочий стол в общем офисе, и вы не знакомы с ним в лицо, то наиболее уместно будет просто зайти в нужное вам помещение и спросить – как вам увидеть интересующего вас человека.
Как нужно поздороваться?
Вряд ли можно придумать много вариантов приветствия, и здесь, пожалуй, сложно сделать что-то не так. Единственное, с чем имеет смысл проявить определенную осторожность – это рукопожатие. Далеко не все люди любят здороваться за руку, поэтому не стоит в данном вопросе проявлять инициативу – только если клиент сам протянул вам руку для рукопожатия, то только тогда ответьте ему тем же, но не наоборот.
Кстати, не утихают споры на тему – следует ли женщинам здороваться за руку. Не будем принимать участие в этой дискуссии, но отметим следующее. Если женщина-продавец сама протягивает мужчине-клиенту руку для рукопожатия, то тем самым она с самого начала переговоров занимает несколько «лидирующее» положение, что позволяет ей в дальнейшем легче управлять всем ходом беседы и достичь нужного ей решения. Милые дамы, пользуйтесь тем, что мужчины уже отучились целовать вам руки, но еще не научились их пожимать!
Визитка – в руки или на стол?
После приветствия обычно следует обмен визитками. В идеальном варианте, визитку лучше отдать клиенту непосредственно в руки. Если его руки чем-то заняты – то тогда допустимо положить ее на стол перед ним. Если он в ответ протянул вам свою визитку – положите ее перед собой и держите перед глазами на протяжении всего разговора – это позволит вам не напутать с его именем-отчеством.
Садиться самому, или ждать приглашения сесть?
В большинстве случаев, клиент сам предложит вам сесть и укажет место. Если же этого не произошло, то следует спросить: «Куда я могу присесть?» и занять предложенное место.
Если много кресел – как лучше сесть?
Если есть выбор, то лучше сесть так, чтобы не оказываться напротив клиента – это создает ощущение некоего противоборства. Нежелательно также садиться и рядом с ним по одной стороне стола – так можно будет сесть на второй и последующих встречах, когда вы уже будете обсуждать какие-то детали вашего предложения, но на первой встрече это может создать ощущение некоего дискомфорта. Гораздо более выгодной позицией является возможность сесть на разных сторонах одного угла стола – так вы хорошо видите друг друга, вам удобно разговаривать, но при этом нет никакого противостояния.
Куда положить портфель?
Человек, который пытается оставить свой деловой кейс у себя на коленях или пристроить его на стуле между собственной спиной и спинкой стула, не производит впечатление уверенного в себе человека. Гораздо лучше будет, если вы поставите его на свободный стул или около стола. Если у вас – кейс-дипломат, или подчеркнуто дорогой кожаный портфель – то не грех похвастать им, положив его на стол – конечно, если площадь стола позволяет это сделать.
Отказываться ли от кофе?
Если вам предлагают кофе или чай – то вряд ли стоит от него отказываться. Во-первых, ничто не сближает людей так, как совместное распитие любых (и не только горячительных) напитков. Во-вторых, у вас таким образом создается определенный запас переговоров – по меньшей мере, пока мы не допьем кофе, разговор не будет закончен.
Можно ли курить?
Ответ – весьма нежелательно, даже если вам это предложили. Дело в том, что пристрастие к марке сигарет – весьма индивидуальная вещь. И вы можете произвести на клиента неприятное впечатление, достав свои - более дорогие или наоборот – более дешевые, чем у него сигареты. Курить же его сигареты тем более нежелательно – клиент может решить, что у вас даже сигарет своих нет, чего уж говорить о большем. Одним словом, на первой встрече лучше от курения (в т.ч. совместного) воздержаться.
В какой момент доставать документы?
Папка с документами достается из портфеля в начале беседы. На протяжения беседы из папки (не из портфеля!) могут быть вынуты какие-то нужные документы, но при этом сама папка остается перед вами в пределах вашего личного пространства.
Можно ли отвечать на телефонные звонки?
Категорически – нет! Желательно перед началом разговора с клиентом отключить мобильный телефон. Если же вы забыли это сделать, и неожиданно телефон зазвонил – то демонстративно отключите его – клиент должен ощутить, что ваше внимание целиком сейчас предоставлено ему!
Поговорим «ни о чем»
Итак, вы вошли, поздоровались, познакомились; самое время поговорить о… деле?
Нет, не о деле – самое время поговорить ни о чем! Для того, чтобы разрядить обстановку, наладить более близкий контакт с незнакомым человеком и сделать плавный переход к действительно деловому разговору, используется такой прием, как Small talk. Это короткий разговор «ни о чем», своего рода начальный обмен любезностями.
Можно поговорить действительно «ни о чем» - о погоде, политике, искусстве, спорте и пр. Здесь есть несколько правил. Во-первых, не будьте слишком банальным - как вы думаете, сколько человек до вас уже темой своего Small talk`а выбрало погоду? Во-вторых, будьте позитивны – не позволяйте себе говорить ни о каких негативных явлениях! И в третьих – имейте в виду, что взгляды и пристрастия человека могут в корне отличаться от ваших – постарайтесь выбрать такую тему, в которой ваши вкусы с наибольшей вероятностью будут совпадать!
Если же вы хотите произвести наибольшее впечатление на клиента, то желательно, чтобы тема вашего Small talk`а лежала непосредственно в сфере его интересов и симпатий. Например, можно высказать свое восхищение оформлением офиса клиента, деловой атмосферой в компании, ее удобным расположением и пр. Если же вы находитесь непосредственно около рабочего места вашего собеседника, то наверняка заметите обилие каких-то личных вещей – это могут быть фотографии, сувениры, и пр. Можно с высокой степенью вероятности сказать, что это – дорогие клиенту вещи (вряд ли он стал бы у себя перед глазами постоянно держать то, что ему не дорого), поэтому ваше восхищение этими вещами почти наверняка будет приятно клиенту.
Только после такого обмена фразами можно переходить к делу.
Уверенность в себе
Ну и наконец последний компонент, который необходим для успешного начала переговоров – это ваша уверенность в себе. Вряд ли есть необходимость кого-то убеждать в том, что от того, насколько вы уверены в себе, зависит – насколько всерьез вас будут воспринимать.
Однако, возникает вопрос – а что же это такое – уверенность в себе, и как ее повысить?
Александр Соломатин,
http://manager.sitext.ru/
