Установление контакта при визите к клиенту |
|
|
Этап установления контакта с клиентом, особенно при совершении "холодного" визита – один из самых важных в цикле продажи. Почему необходимо устанавливать доверительную атмосферу? Если не установлен доброжелательный контакт с клиентом, то можно с 99-процентной уверенностью утверждать, что сотрудничества с этим клиентом (покупателем) не сложится. (Один процент оставим на вероятность, что за минуту до вашего появления клиент подумал: "А хорошо бы, чтобы сейчас вошел хоть кто-то, и предложил мне именно это…"
Если нет контакта, то практически наверняка не удастся полноценно осуществить этап прояснения потребностей клиента. Скорее всего, на ваши попытки задать любые вопросы (для прояснения – что именно вы можете предложить именно этому клиенту), вам ответят нечто типа: "Вы предлагайте что у вас есть, а я решу – надо мне это или нет". Хорошо, если ассортимент предлагаемых вами товаров или услуг представлен не более чем пятью позициями – тогда "предложить что есть" действительно возможно, а если ваш прайс-лист содержит десятки, сотни и даже тысячи позиций?
Торговая презентация без установления контакта, как правило, также неэффективна, и зачастую вызывает значительные возражения со стороны клиента. Связано это с тем, что без установления нужной атмосферы клиент слушает вашу информацию вполуха (в лучшем случае), и не сильно вникать в суть вашего предложения. Например, возражения типа: "Нам ничего не нужно", "У вас все дорого", "У меня нет времени", и пр., означают, что вашу презентацию реально не услышали, и настоящий их смысл – "Вы мне не нравитесь".
Наконец, этап достижения договоренности без предварительно установленного контакта с клиентом также практически обречен на провал. Если вы не понравились на первой встрече – то вряд ли с вами захотят встречаться еще раз.
Эти, и другие причины доказывают, что умение устанавливать контакт является важнейшей компетенцией сотрудника, совершающего продажи.
Почему не складывается контакт?
Причин может быть несколько – в зависимости от того, что и кому вы предлагаете.
Во-первых, а почему он ДОЛЖЕН складываться? Возможно, до вашего появления клиент жил-не тужил, худо-бедно дела его шли, какие-то поставщики у него были, и если и было что-то чем он был недоволен, то это не настолько омрачало его размеренное существование, чтобы всерьез озаботиться решением этой проблемы. И тут появляетесь вы, со своим предложением. Что может означать ваше предложение для клиента? Что надо изучать новые прайсы, привыкать к новым (вашим) правилам платежей, согласовывать сроки и время привоза товаров, переставлять товар на полках, и пр. В любом случае, это дополнительные затраты времени, сил, может быть – каких-то ресурсов, и совсем не факт, что эти затраты оправдаются. Текущее положение дел может быть и не идеально, но по меньшей мере – понятно, чего от него ждать, и оно не требует никаких дополнительных усилий. А ваше появление означает угрозу уже сложившемуся течению событий, и вызывает естественное сопротивление!
Во-вторых, уверены ли вы, что вы пришли вовремя? Возможно, именно сегодня уважаемому клиенту жутко некогда, и именно на этот день (или на этот час) он наметил какое-то важно дело, или ожидает особо знатного гостя, или сейчас собирается уходить, и пр.
В-третьих, как вы думаете, какой вы сегодня по счету "гость", который что-то предлагает? Если вы пришли десятым по счету, и ваши предшественники не отличались ни приятностью манер, ни интересностью предложения, то негативное отношение клиента к ним естественным образом будет спроецирован на вас.
В четвертых… причин может быть множество
Таким образом, можно уверенно констатировать, что если клиент не демонстрирует горячего желания пообщаться с нами – это его совершенно естественная и нормальная реакция, и мы должны к этому быть морально готовы.
Что включает в себя установление контакта
Для того, чтобы понять – а как же устанавливать позитивный контакт, разложим его на составляющие, и разберем каждую по отдельности.
Первое впечатление
Едва мы вошли и сказали первые пару фраз, клиент "считывает" информацию и составляет свое какое-то первое впечатление о нас. Из чего же оно складывается?
Как правило, сначала оценивается наш внешний вид, затем – нашу манеру себя вести и говорить, и лишь потом начинают вслушиваться в содержание нашей речи.
Внешний вид
Ваш внешний вид можно считать идеальным, если посмотрев на вас, в голову приходит такая мысль: "У него (нее) все o'K!". С вами скорее захотят дело, если своим видом вы будете производить впечатление успешного человека, нежели неудачника.
Как нужно быть одетым? Джинсы, кроссовки, любимый свитер, ангорская кофточка и прочие предметы одежды "на каждый случай" будут намекать на тот неприятный факт, что в таком виде вы ходите и к клиентам, и на дискотеку, и в гости… Успешные же люди, как правило, имеют не только универсальную одежду, но и костюмы "по случаю". И для торгового представителя или менеджера представителя традиционным вариантом такой "специальной" одежды является классический деловой костюм – разумеется, идеально вычищенный и выглаженный.
Впрочем, возможны отхождения от этого правила – в том случае, если в среде клиента категорически не принято одеваться в классический костюм, то возможно одеться так, как это у него считается обычным. Однако, если вы сомневаетесь с правильным выбором – отдавайте предпочтение классике. Лучше выглядеть чуть более консервативно, чем слишком выделяться, причем в любую сторону!
Посмотрите на себя в зеркало и постарайтесь объективно оценить – что думает клиент при виде вас? Оцените свою одежду, обувь, прическу, макияж, и если вам понравилось не все – внесите необходимые изменения!
Манера себя вести
О чем могут сообщить клиенту, например, сгорбленные плечи, многочисленные мелкие движения рук, бегающие глаза? Совершенно точно, все это вряд ли будет способствовать установлению атмосферы доверия. Поэтому помимо соблюдения каких-то правил этикета, о некоторых из которых мы уже говорили, колоссальное значение имеют так называемые невербальные особенности нашего поведения, к которым мы отнесем осанку, жестикуляцию, мимику, взгляд.
Осанка. Распрямленная спина сообщает о спокойствии, уверенности в себе, позиции уважительного равноправия с партнером по общению. Если мы сутулимся, то мы сразу начинаем производить впечатление неуверенного в себе человека, которому легко отказать и которым можно как угодно управлять. Напротив, "грудь колесом" может быть воспринята как демонстрацию своего превосходства, агрессию.
Как проверить свою осанку? Сначала просто встаньте в привычную для вас позу, и отметьте про себя – как вы стоите. Затем начните пододвигаться спиной к стене, пока не упретесь в нее. Чем уперлись? Если ягодицами, то скорее всего, вы сутулитесь. Если затылком, то скорее всего, вы избыточно "перегибисты". Считается, что осанка хороша, если при привычном для вас положении тела вы коснетесь стены одновременно ягодицами, лопатками и затылком.
Жестикуляция. Помните Инну Чурикову в фильме "Начало", которой "руки мешали"? Надо признать, что руки мешают не только ей, и по движению наших рук зачастую собеседник делает о нас какие-то выводы (в том числе – не всегда соответствующие действительности). Очень мелкие жесты кистями рук или пальцами сообщают о нервозности, иногда воспринимаются как свидетельство неискренности, нечестности. Слишком широкие жесты "от плеча", говорят об избыточной патетике говорящего, стремлении преукрасить то что он говорит. Если жестикуляция совершенно отсутствует, то говорящий производит впечатление бесчувственного "оловянного солдатика". Если же жестикуляция однообразна, и какой-то жест повторяется постоянно, то это начинает раздражать.
Как улучшить свою жестикуляцию? Попросите своего коллегу (а лучше – не одного) изобразить присущие вам жесты. После того, как справитесь с возмущением и поборете желание сказать ему "А ты сам…", запишите то, что не понравилось ему - и вам, и после каждой встречи отмечайте в своем блокноте – как вы сами оцениваете, есть ли какие-то изменения или нет? Как правило, если начать осознанно обращать внимание на какие-то свои привычки, то очень скоро они изменяются в нужную нам сторону.
Мимика. Выражение лица способно сделать привлекательным самое некрасивое лицо, и наоборот – красивого человека сделать отталкивающим. Богатая мимика говорит зачастую больше слов. По напряженности лица мы догадываемся о волнении собеседника, или наоборот от его спокойствии. Научившись управлять мышцами лица, мы сможем в значительной степени влиять на то впечатление, которое мы производим.
Что для этого нужно? Для начала, "почувствовать" каждую мышцу. Уйдите в комнату, где вас никто не увидит (туалет подойдет), и начните… гримасничать. Сначала – просто, для того чтобы "разогреться".
Потом попробуйте заметить, какие мышцы задействуются при той или иной эмоции. Изобразите озабоченность, запомните это ощущение на лице. Сделайте радость, удивление, восторг. Постарайтесь каждой мышцей ощутить – как ваше лицо "показывает" состояния сомнения, интереса, уверенности.
Затем, попробуйте работать каждой мышцой по отдельности. Улыбнитесь сначала только губами, потом – только глазами. Теперь точно также – по отдельности – "разложите по мышцам" уверенно-заинтересованное лицо, и… зафиксируйте это ощущение, запомните его, чтобы в любой – нужный вам – момент вы смогли его мгновенно воспроизвести!
Вряд ли нам нужна на лице постоянная голливудская улыбка. И не только потому, что она выглядит не убедительно, если не укомплектована соответствующими зубами, но и потому, что российский менталитет не считает ее уместной повсеместно. Именно поэтому доброжелательно-уверенное лицо – этакая полуулыбка Моны Лизы или Будды – будут восприняты гораздо лучше.
Взгляд. "Глаза – зеркало души", утверждает расхожая истина. Ничто не способно сказать о человеке так много, как его глаза. "Потупленный" взгляд производит впечатление виноватости, подавленности, и сообщает о готовности человека занимать ведомую позицию. Глаза, которые "бегают", говорят о нечестности человека, и вызывают сомнение в правдивости сообщаемой им информации. Жесткий пронзительный взгляд дает возможность его обладателю занять доминирующее положение в общении, но производит отталкивающее впечатление. И т.д.
Визуальный контакт с человеком сообщает о вашем желании общаться с ним, о вашем интересе к нему, о желании решать его, а не только свои проблемы. Открытый взгляд располагает и служит важнейшей составляющей позитивного контакта.
Заинтересованный взгляд сочетается соответствующей мимикой, поэтому если вы уже освоили гримасу заинтересованности, то… просто добавьте чуть приподнятые брови и раскройте глаза чуть пошире. Что касается продолжительности взгляда, то считается что не менее половины времени общения партнер должен видеть ваши глаза. Чтобы ваш взгляд не выглядел назойливым – наметьте точку у него на лбу, и смотрите на нее. Переводите свой взгляд с лица собеседника на какой-то близкий предмет, находящийся между вами (это может быть некий документ, буклет, прайс-лист и пр.), и иногда – чуть вдаль. Древний секрет обольстительного взгляда "в угол – на нос - на предмет" применим и на деловой встрече!
Когда мы совершаем "холодные" визиты, у нас есть всего несколько мгновений, чтобы настолько завладеть вниманием клиента, что он захотел отложить на время свои текущие дела, и уделил нам несколько минут.
Что же, и как мы должны говорить? Как должен звучать наш голос? Какими должны быть наши первые слова?
Сначала, рассмотрим – КАК мы должны говорить.
Особенности голоса
Темп.
Все люди говорят в разном темпе: кто-то быстрее, кто-то медленнее., Помните, например, старый советский фильм "Подкидыш", и героиню оттуда - домработницу, которую играла Рина Зеленая? Она настолько быстро "выстреливала" словами, что слушатели еще не успевали понять ее предыдущего предложения, а она уже успевала сказать еще три. Напротив, примером очень медленной речи может служить герой другого советского (не менее известного) фильма "По семейным обстоятельствам" - это "восточный гость" героини Евгении Ханаевой, который так растягивал слова, что суть сказанного им была понятна задолго до того, как он закончил говорить.
У каждого своя комфортная скорость речи, и можно сказать, что ей вполне соответствует индивидуальная скорость слушания. Если бы была возможность познакомить двух вышеупомянутых героев, то можно сказать, что их общение было бы очень затрудненным – скорее всего, они бы друг друга просто не услышали.
Считается, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи –соответствующая его скорости. Для того, чтобы ее определить, необходимо просто послушать – насколько быстро говорит клиент? Если нашей встрече предшествовал телефонный звонок, то мы уже имеем возможность судить о том, как говорит человек. Если же мы пришли без предварительного звонка и возможности пообщаться с клиентом до этого у нас еще не было, то поначалу будет совершенно оправданной умеренная скорость речи, а услышать как говорит собеседник мы сможем, если будем делать периодические паузы.
Тембр и высота голоса.
Вне зависимости от того, каков наш голос от природы, голос может звучать звонче или глуше, более или менее высоко. Когда мы в хорошем настроении – наш голос звучит более задорно; в то же время, в конце трудного дня наш голос безошибочно будет выдавать нашу усталость. Кроме того, слишком звонкий голос может быть охарактеризован как "юношеский"; про обладателей глухого голоса могут сказать: "бывалый" или даже "прожженный".
Мы не можем изменить свою данную нам природой высоту голоса, однако в пределах доступного нам диапазона мы можем говорить более или менее высоко. Голос звучит более убедительно и уверенно, если мы используем нижние ноты, доступные нам.
Самое лучшее, что можно сделать для выработки приятного голоса – это записать свою речь на диктофон, после чего прослушать запись. Сразу, как только очнетесь от шока по поводу услышанного, проанализируйте: что бы вы подумали об обладателе такого голоса? Насколько звучание такого голоса располагает к общению? Что можно было бы изменить? Найдите свое оптимальное – "бархатное" - звучание, и запомните его.
Громкость.
Слишком тихий голос может вызвать раздражение партнера по общению, ведь ему придется прислушиваться к вашим словам, ценность которых для себя он пока не считает высокой. Помимо этого, обладатель слишком тихого голоса будет воспринят как неуверенный человек.
Если же мы говорим избыточно громко, это может вызвать раздражение собеседника – что это он, дескать, и на каком основании раскричался?
Также как и о темпе речи, можно сказать, что у каждого своя комфортная громкость общения. Именно поэтому громкость должна быть достаточной для того, чтобы быть услышанным и быть воспринятым как уверенный в себе человек, но не более того. Для этого необходимо говорить чуть-чуть громче, чем клиент.
Интонационная окраска.
Бесцветный, эмоционально неокрашенный голос, скорее всего, укажет клиенту на то, что вы сейчас воспроизводите не более чем заученный текст, который вы произносите за сегодняшний день уже не первый десяток раз. Монотонный голос лишает общение элемента индивидуальности, некоей персонифицированной направленности. Тем самым мы лишаем клиента возможности почувствовать свою особенную важность для нас. И немудрено, что клиент отвечает нам тем же, а именно – отказом.
Как добавить своему голосу богатство интонаций? Вспомните, как в школе нас заставляли учить стихи. От нас требовали не только запоминания текста, но и чтобы мы читали стихи "с выражением". Именно это самое "выражение" и необходимо добавить в нашу речь. Попробуйте записать презентацию своей компании на бумагу, а затем работая с диктофоном, прочитать ее сначала абсолютно монотонно, а затем – избыточно-выразительно. Побывав в этих двух крайностях, вам легко будет найти ту самую "золотую середину", которая придаст вашему голосу нужную интонационную окраску.
Обсудив КАК, давайте обсудим ЧТО – или поговорим о содержательной части нашего сообщения.
Каковы оптимальные слова, которые мы произносим в начале беседы?
Приветствие.
Нужно ли кого-то убеждать в том, что первое, что мы говорим при встрече с клиентом – это слова приветствия? Начинать разговор с фраз типа "Вас интересуют поставки …?", "Это вы заведующая?", "Вам нужны …?" и пр. – это значит заведомо обрекать свой визит на неудачу.
Прежде чем поздороваться, необходимо встретиться с клиентом глазами, улыбнуться, и лишь потом сказать слова приветствия. Будет очень неплохо, если кроме стандартного "Здрасте" вы будете использовать и другие, например – "Добрый день / вечер / утро"
Разрешение войти.
Если у нужного вам лица отдельный кабинет – путь даже он не закрыт и вход туда явно открыт для всех сотрудников и посетителей, войдя в него следует деликатно, но уверенно спросить разрешения. Это могут быть такие фразы, как: "Разрешите?", "Позвольте?", "Я могу войти?" и другие.
Главное, чтобы эти фразы не звучали заискивающе. Фактически, вы не столько спрашиваете разрешения, сколько сообщаете о том, что вы входите!
Обсуждение временного регламента беседы.
Вы не можете быть уверены наверняка, что у того человека, к которому вы пришли, есть сейчас время для разговора с вами. Именно поэтому нелишним будет спросить у человека – может ли он сейчас говорить с Вами. Если да – то как долго; если нет – то когда время для беседы с вами у него будет. Сделать это можно с помощью таких слов: "У вас есть … минут для беседы со мной?", "Вы могли бы мне уделить … минут?", "Можем ли мы с Вами поговорить в течение … минут?"
Если обозначить сразу, сколько времени человека вы займете, это позволит ему оценить – чем он рискует, если примет вас, и быть более лояльным к вам на протяжении оговоренного времени.
Старайтесь не называть слишком большое время встречи – это может отпугнуть собеседника; в то же время, будьте правдивы – нежелательно просить пять минут, а занимать двадцать. Если вы не уверены в точном времени вашей беседы – используйте неопределенные слова – просите не пять, а несколько минут.
Представление.
Самое лучшее представление – это короткое и понятное. Клиент должен не только отчетливо услышать ваше имя и название компании, которую вы представляете, но и понять – чем именно занимается ваша компания.
Для того, чтобы в Вашем представлении не было ни единого лишнего слова, можно проделать следующее: записать полный текст вашего привычного представления, после чего – исследовать его на предмет наличия лишних слов, т.е. таких которые ничего не сообщают собеседнику, но сильно удлиняют вашу речь. Например, такое представление как "Меня зовут Федор, моя фамилия Офигенников, я представляю компанию "Креативный шаблон", которая является одним из наиболее крупнейших в городе производителей такой-то продукции" можно сократить почти вдвое примерно так: "Федор Офигенников, компания "Креативный Шаблон", производство того-то". Главное, чтобы представление не превращалось в преждевременную презентацию!
Обозначение темы визита.
Так как вы наверняка являетесь не первым гостем, "навестившим" этого клиента, и ваши "предшественники" уже потратили массу его времени, то несомненным вашим плюсом по сравнению с остальными будет умение очень четко формулировать цель своего визита. Тот, к которому вы пришли, с первых мгновений должен понимать – зачем вы здесь появились. Желательно, чтобы цель была сформулирована без избыточной навязчивости – в ситуации когда клиент еще не проникся вашей ценностью для него, очень важно "не передавить".
Цель визита может быть объявлена примерно так: "Наша компания хотела бы предложить вам сотрудничество в такой-то области. Я здесь для того, чтобы мы могли обсудить – можем ли мы друг другу быть интересны, и если да – то чем конкретно".
“Small Talk”
Завершать установление контакта принято коротким разговором "ни о чем". Прежде чем переходить к делу, следует "перекинуться" парой фраз о чем-то нейтральном, а лучше – приятном клиенту. Можно отметить удачное расположение его офиса (магазина), обратить внимание на яркий календарь на стене, наконец – просто отметить как прохладно / тепло / комфортно у них в помещении. Главное, это нужно сделать искренне и не быть слишком банальным.
По тому, как будет воспринят ваш "Small Talk", можно судить – установлен ли контакт: если на "короткий разговор" ответили благожелательно – можно переходить к "большому разговору"!
Подводя итог составляющим позитивного контакта с клиентом, можно вспомнить о том, что лишь 30% впечатления на клиента мы производим своими словами, т.е. тем – ЧТО мы говорим; а большую часть воздействия – 70% - оказывает то, КАК мы говорим.
Александр СОЛОМАТИН
Корпоративные бизнес-тренинги
www.solomatin.su
