Преимущества Call-центров

Использование call-центра в бизнесе дает целый ряд преимуществ. Причем благодаря call-центру бизнес может получить весомый приток новых клиентов, удержать уже существующих, выявить для себя новые рынки и многое другое.

О том, какие огромные преимущества получают компании, применяющие возможности профессиональных call-центров, говорит тот факт, что услугами call-центров пользуются уже более 80% всех американских компаний. По разным оценкам, 70%-75% всех взаимодействий между бизнесом и потребителями в США осуществляется посредством call-центров, причем более 2,5 млн. американцев работали операторами в call-центрах (Datamonitor, 1998).

Преимущество №1. Рост продаж

Агент call-центра – это профессионал высокого класса, который превращает звонок от растерянного, расстроенного или рассерженного клиента в богатый поток впечатлений, информации и идей. А самое главное, дополнительных продаж.

Однако рост продаж достигается не только за счет профессионализма персонала. В распоряжении агентов call-центра имеются самые современные технические инструменты, позволяющие эффективно реагировать на запросы абонентов.

Важнейшим из таких инструментов является компьютерно-телефонная интеграция- computer telephone integration (CTI). CTI – это объединение телефонной и компьютерной подсистем в единую систему, позволяющую обслуживать абонентов на качественно новом уровне. Благодаря этой интеграции, в момент, когда агент слышит звонок телефона, на экране его компьютера открывается окно, в котором написано, как нужно приветствовать позвонившего абонента и как дальше вести разговор. Далее агент выслушивает вопрос, отмечает его, и программа, согласно сценарию, автоматически выводит на экран всю информацию о продуктах, которыми интересуется звонящий. Все это создает идеальные условия для профессиональной обработки звонков и, как следствие, роста продаж.

Преимущество №2. Клиенты дозвонятся до вас с первого раза 24 часа в сутки.

Всем известно, что клиент, не дозвонившийся до вас, - это клиент вашего конкурента. И даже если ваша фирма имеет многоканальный телефон, то это все равно не всегда решает проблему. Дело в том, что если все каналы многоканального номера заняты, Вы все равно теряете часть звонков, и, что еще опаснее, у вас нет возможности узнать, сколько потенциальных клиентов вы потеряли. Вполне может быть, что, имея многоканальный номер, Вы принимаете только 10-15% поступающих по рекламе звонков, а остальные потенциальные клиенты попадают на сигнал «занято». Используя услуги профессионального call-центра, вы можете быть уверены, что клиент, позвонивший в вашу компанию, никогда не услышит сигнал «занято». А значит, вы не потеряете ни одного клиента.

Преимущество №3. Ваши клиенты будут обслуживаться на качественно новом уровне.

Другой наиболее важной услугой call-центра является возможность определять номер телефона звонящего клиента и открывать на экране компьютера агента файл данного клиента. В этом файле содержится вся имеющаяся в базе данных информация об этом клиенте, о его потребностях и пожеланиях, которые он высказывал ранее, история его взаимоотношений с вашей компанией и т.д. Показывая звонящему, что вы помните все о его потребностях и пожеланиях, вы приобретаете преданного клиента на долгие годы.

Более того, у агента на экране автоматически появляется список дополнительных услуг, которые имеет смысл предлагать именно этому клиенту.

Кстати, недавние исследования показали, что при условии более качественного сервиса подавляющее большинство москвичей согласны заплатить за аналогичный товар или услугу на 15% больше.

Преимущество №4 Вы сможете создать колоссальную базу данных ваших клиентов.

Работа с call-центром предоставляет вам, кроме всего перечисленного еще и возможность собрать огромный массив информации о ваших существующих и потенциальных клиентах. Поскольку агенты во время разговора отмечают, какие вопросы задает человек, то вы можете получить как количественное распределение вопросов, так и записанные дословно комментарии ваших клиентов.

Также вы сможете получить социально-демографический «портрет» тех, кто интересуется вашими товарами или услугами, узнаете какие товары конкурентов, они покупают и др.

Преимущество № 5. Вы сможете профессионально организовать службу поддержки существующих клиентов (customer service).

Вы можете использовать один номер для приема звонков по рекламе (sales), а второй – для поддержки уже существующих клиентов (customer service). При этом группу приема звонков по рекламе мы формируем из агентов, имеющих способности убеждать, преодолевать возражения и продавать товар или услугу, а для работы с существующими клиентами – из агентов, детально разбирающихся в товаре, умеющих объяснять по телефону, как пользоваться товаром, способных дать консультацию по ремонту и знакомых с условиями гарантийного обслуживания. Поскольку с каждой из этих двух задач лучше справятся люди различных темпераментов и с подготовкой в разных областях, ваши клиенты, звонящие в call-центр, всегда будут обслужены профессионалом в своей области.

В тех же случаях, когда клиент задает специфические вопросы, на которые не может ответить агент call-центра, то он всегда может переадресовать такой вызов на ваш телефонный номер и связать его с вашим отделом клиентского обслуживания.

Преимущество № 6. Вы сможете сравнивать различные источники рекламы.

Вот еще одна возможность, значение которой для вашего бизнеса трудно переоценить: получив в call-центре не один, а два или несколько телефонных номеров, вы сможете разместить их в разных источниках рекламы и измерить количественно, какая реклама приносит больший эффект. Аналогично, помещая номер телефона call-центра в телевизионной рекламе, вы узнаете, реклама по каким каналам, и в какое время приносит больше откликов, и сможете оптимизировать рекламный бюджет.

Преимущество № 7. Вы можете заказать функции профессионального секретаря

Возможности call-центра позволяют переадресовать входящие вызовы на любые местные, междугородные и международные телефонные номера. Благодаря этой возможности, call-центр может оказывать вам услуги круглосуточного секретаря. Приняв звонок, агент, в соответствии с вашими указаниями, может ответить на все вопросы или переадресовать звонок на какой-нибудь из ваших телефонов, например, мобильный. В этом случае, содержание запоминающегося многоканального номера телефона с круглосуточным секретарем обойдется вам в несколько раз дешевле, чем содержание собственного секретаря с отдельной линией.

Преимущество №8. Вы сможете отслеживать статистику на текущий момент (real-time) и накопительную (off-time).

Работая с call-центром, вы сможете ежедневно получать профессионально составленные статистические отчеты, включающие в себя любую информацию, которую вы захотите увидеть в вашем отчете. А, как известно, правильно собранная и проанализированная статистика – это ключ к успеху в маркетинге и менеджменте вашей компании.

Преимущество №9. Вы сможете осуществлять большое кол-во маркетинговых экспериментов.

Возможность тестировать различные способы «выхода» на потенциальных покупателей, сравнивать эффективность баз данных, оценивать результативность вариантов презентации ваших услуг по телефону, анализировать различные коммуникативные стратегии делает Call-центр действительно маркетинговой лабораторией.

Важно, что технологии call-центра позволяют количественно – в процентах, клиентах, объемах продаж – отслеживать результаты любых маркетинговых экспериментов.

Преимущество №10. Вы можете использовать услугу «автоматическая справочная система».

Функциональные возможности са11-ценра включают в себя интерактивную информационно-справочную систему (IVR – Interactive Voice Response). Эта система вам позволит автоматизировать выдачу наиболее часто запрашиваемой информации и, таким образом, снизить свои расходы на обработку вызовов.

Как только в са11-центр поступает звонок, система предлагает пользователю получить информацию в интерактивном режиме, позволяя ему самостоятельно ориентироваться в информационных рубриках, выбирать и прослушивать нужную ему информацию.

Итак, сall-центр обладает следующими функциональными возможностями:

• Приём вызовов по всем возможным средствам связи (по телефону, электронной или обычной почте, факсу или через web-сервер);
• Идентификация вызывающей стороны;
• Осуществление интеллектуальной маршрутизации звонков;
• Автоматические информационные услуги и возможность переключения на специализирующегося на данных задачах оператора (инженера, администратора);
• Информирование агента об абоненте (вместе со звонком на рабочее место агента поступает информация о звонящем)
• Организация мини-конференций (абонент – система – оператор – администратор);
• Фиксация в протоколе системы необходимой информации о совершенных абонентом и оператором действиях;
• Возможность перевода абонента в любую точку диалога с системой;
• Программирование сценариев работы системы в зависимости от приоритетов компании;
• Статистика на текущий момент (real-time) и накопительная (off-time).

Вы доверяете call-центру самое ценное, что у вас есть, - своих клиентов и репутацию своей фирмы. И, естественно хотите быть уверенным, что каждый из ваших клиентов будет обслужен на самом высоком уровне.

Высокий уровень обслуживания достигается за счет постоянного контроля над работой агентов. Менеджер со своего рабочего места может незаметно подключаться и прослушивать разговор агента с абонентом. При этом на экране своего компьютера менеджер видит копию экрана контролируемого им агента. Менеджер оценивает работу агента по ряду параметров, отмечает ошибки, а после сообщает агенту о мониторинге. Совместно они разбирают состоявшийся диалог агента с клиентом, и менеджер выставляет агенту общую оценку. В call-центре каждый агент проходит через мониторинг хотя бы один раз за смену. Ясно, что при таком контроле агенты работают качественно все время. А постоянная обратная связь с менеджером помогает им избежать ошибок и улучшить навыки общения с абонентами.

Call-центр работает 24 часа в сутки при интенсивности обработки звонков до 1 000 000 в сутки. При этом система использует информацию, хранящуюся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически протоколирует свою деятельность. И выбирая наиболее подходящие решения для Вашего вида деятельности, Вы всегда можете быть увереными в том, что услуги call-центра обязательно окажутся выгодными и эффективными.

Обсудить статью на форуме