ПОИСК:
 
 

-->
   Информационный портал... > СТАТЬИ > Call-центры (ЦОВ,... > Кому нужен call-центр?  
01 О ПРОЕКТЕ
02 BTL ТЕРРИТОРИЯ
03 АРХИВ BTL НОВОСТЕЙ
04 РОССИЙСКОЕ BTL ПАРТНЕРСТВО
05 СОБЫТИЯ
06 СТАТЬИ
07 КНИЖНАЯ ПОЛКА
08 CООБЩЕСТВО
09 ТЕНДЕРЫ
10 ПРОМОКАЛЬКУЛЯТОР
11 СЕРТИФИКАЦИЯ
12 КОНТАКТЫ
13 РЕКЛАМА НА ПОРТАЛЕ


Подписка
 
Новости сайта BTLREGION.RU

Рассылка 'Новости сайта BTLREGION.RU'




Яндекс цитирования
Rambler's Top100
 
  7 правил телефонного общения
  Беседа с потребителем. Думцы заставят производителей создавать call-центры
  Виртуальный офис
  Кому нужен call-центр?
  Организация сall-центра
  Преимущества call-центров
  Причины низкой стоимости хостинга и последствия его использования
 

Кому нужен call-центр
По первоначальному, самому простому определению, call-центр – это место, куда поступают или откуда совершаются большие объемы телефонных звонков. Однако современный профессиональный call-центр уже не вписывается в это определение. Теперь call-центр может работать не только с телефонными звонками, но и с электронной почтой, web-страницами и видео изображениями.

Как известно, call-центр может быть либо внутрифирменным, либо аутсорсинговым (от английского outsource – брать извне), т.е. специализирующимся на предоставлении услуг сторонним фирмам. Именно аутсорсинговые call-центры и представляют наибольший интерес для бизнес-сообщества.

Для того чтобы консультировать потребителей по телефону, нужны высококлассные специалисты, хорошо разбирающиеся в товаре, имеющие хорошие навыки общения по телефону — не так просто понять человека и его проблему, не видя все собственными глазами. Только опытный оператор, пройдя предварительно тренинги по товару и узнав его досконально, может эффективно поддерживать коммуникации на самые разнообразные темы.

Одно из важнейших направлений работы call-центров — обратная связь от потребителей посредством организации Горячей Линии. Как правило, для звонка в call-центр у человека должно быть время, достаточное желание или сильное недовольство. В таком случае профессиональный оператор выслушает все претензии, позволит "выпустить пар", причем всегда оставаясь в рамках делового общения.

Call-центр может оказаться полезен небольшим компаниям и людям, только начинающим свой бизнес. Такие услуги как Идеальный Секретарь и Смарт Лайн позволят предпринимателю избежать затрат на аренду и выплату заработных плат. Квалифицированные операторы call-центра примут и обработают звонки клиентов и партнеров, факсы, e-mail сообщения.

Очень велика эффективность использования call-центра как инструмента продаж. Посредством Телефонных Презентаций и Информативного Обзвона можно в короткие сроки и с минимальными затратами организовать продажи практически любых товаров и услуг в сфере B2B.

Таким образом, call-центр может предложить разнообразные решения для самого широкого круга сфер деятельности и размеров предприятий.

История развития Call-центров.

Отсутствие четкой формулировки, что именно является call-центром, создает ситуацию, в которой сложно назвать точку отсчета истории центров обработки вызовов. По мнению экспертов журнала «Сallcentermagazine» первые образования, которые имеют нечто общее с современными call-центрами, были рассчитаны на весьма небольшое количество операторских мест. Локальные телемаркетинговые операции проводились повсеместно, и были весьма многочисленны. Можно только предполагать, что первые «неофициальные» call-центры появились на свет где-то в конце 60-х — начале 70-х годов прошлого века. В компании Rockwell Galaxy считают, что именно они установили первый автоматический распределитель вызовов (ACD) — продукт, разработанный исключительно для call-центров. Это случилось примерно 30 лет назад, и означает то, что идея создания call-центров в ответ на потребности рынка появилась еще раньше.

Краткая история и предистория call-центров в США

20-е годы прошлого столетия. Появление первых агентов-операторов связано с появлением телефонов за рабочими столами в компаниях. С тех пор в основные функции этих работников стало входить не только «живое» общение с клиентами и почтовая переписка, но и телефонные переговоры с ними.

1967 год. Компания AT&T разработала «800-ый номер» — новый сервис, в котором плата за разговор «возвращается» и автоматически перенаправляется на счет компании-подписчика. Услуга была очень популярна в 70-е годы прошлого века, когда получили распространение технологии маршрутизации телефонных вызовов. В обществе настолько сильно полюбили 800-ые номера, что они скоро закончились, и пришлось придумывать номера типа «888» и подобные им.

Конец 60-х гг. Убежденные «Властью Телефона» — брошюрой, изданной AT&T, — многие компании стали искать возможности сокращения или устранения своих периферийных офисов и представительств путем использования преимуществ недавно введенных 800-ых номеров. Новые телефонные операторы выполняли функции «живых» представительств и оплачивались по более высокой ставке, чем обычные конторские служащие. Их оклад был привязан к рабочему времени в конторе — прецеденту, с которым многие менеджеры call-центров борются до сих пор.

25 апреля 1988 года. Телевизионная сеть NBC запустила программу под названием «Stressed to Kill», что в вольном переводе можно перевести как «Замученный до смерти». В ней обсуждались проблемы, связанные со стрессом агента-оператора, работающего в call-центре телефонной компании. Эта программа вызвала широкий резонанс и дебаты относительно того, какими должны быть стандарты и стоит ли считать, что операторы call-центров работают в тяжелых условиях и при этом получают небольшую зарплату.

1998/1999 годы. Известные автомобильные компании Daimler Chrylser и General Motors стали пересматривать стратегии относительно подхода к клиентам. Крупнейшие автоконцерны стали внедрять в свои автомобили коммуникационные центры, системы, интегрированные со спутниковыми системами навигации, бортовыми системами диагностики — и всё для того, чтобы автомобилист мог получить соответствующую техническую или другую помощь из любого места в любое время при помощи простого нажатия кнопки — своеобразного автомобильного call-центра. Этот пример иллюстрирует, как при помощи call-центров любая организация может влиться в ряды компаний «новой экономики».

1999 год. Предпраздничные распродажи разочаровали сторонников дот-комов. Заказы выполнялись с опозданием, а то и вовсе не выполнялись; стала очевидной «несовместимость» торговой точки с веб-сайтом, покупатели не знали, куда им обращаться для решения своих проблем. Несколько месяцев спустя инвесторы стали избегать всех проектов, которые начинались с буквы «e-», акции интернет компаний стали быстро превращаться в простую бумагу. Этот негативный в отношении дот-комов процесс создал хорошие предпосылки для развития call-центров, о которых во время бума интернет-компаний как-то забыли.

В США call-центры возникли как специфическая область рынка и технологии в тот момент, когда средствами радио и особенно телевидения стало возможным проводить массовые рекламные компании, которые вызывали очень большой объем обращений потенциальных потребителей, заинтересовавшихся этой рекламой. Таким образом, зародилась потребность в средствах эффективной обработки рекламных компаний. Call-центры так и развивались, как отдельный бизнес, как маркетинговый рекламный инструмент, и только потом придумали, что call-центры могут принимать не только огромный объем входящих звонков, но и сами проводить какие-то маркетинговые кампании. Важно то, что это развивалось несколько десятков лет именно в таком ключе, и со словом call-центр неизбежно ассоциировался какой-нибудь зал, в котором сидят несколько десятков или сотен операторов с гарнитурами. Эта концепция или парадигма call-центров за последние десять лет существенно модифицировалась. Call-центры — один из видов телефонных технологий, которые в Америке, в отличие от России, развивались довольно бурно. В итоге в США, например, сама процедура телефонного общения, выглядит по-другому. В частности, в подавляющем большинстве случаев трубку берет не «живой» человек, как это принято у нас, а автоответчик, с которым в России разговаривать как-то не принято.

С развитием компьютерных технологий у разработчиков call-центров появилась заманчивая идея: придать существующим телефонным системам некий интеллект, связав их с базами данных, с информационными системами. Таким образом, появились попытки автоматизации практически любого телефонного общения. Особенно успешной представлялась реализация этих идей в сфере бизнеса: стандартное общение, определенный набор типов обращений. Очевидно, что существенную часть бизнес-контактов можно типологизировать и внести в них некоторую интерактивность. Исторически первые call-центры предполагали один единственный выбор: тебе позвонили — ты ответил. Затем появилась еще одна компонента: сбор информации о внешнем мире. Точка зрения изменилась: бизнес стал рассматривать потребителя не как „пустую болванку“, в которую нужно что-то вложить, а как средство изучения рынка, собственного бизнеса, отношения людей к бизнесу, отношения бизнеса к людям — концепция CRM именно отсюда и взялась. И не случайно всегда, когда звучат слова call-центр, звучат слова и CRM. Первые call-центры, которые появлялись в России, были примерно такого же «старого» типа, как и в США — большие залы, наполненные операторами. Рекламные кампании, справочные службы, службы поддержки — сфера приложений этих ЦОВ очевидна: они нужны везде, где важна эффективность и контроль телефонного общения. Однако есть масса примеров, когда при помощи технологий call-центров (или технологий, похожих на них), решают задачи другого сорта — не донесения заготовленной информации до людей, а используют их как инструмент общения с внешним миром и сбора информации о нем. Сейчас в России появилось довольно много коммерческих call-центров, использующих идею аутсорсинга. Однако существует ряд компаний с задачами, которые невозможно решить с помощью обычных операторов call-центра. Основная идея call-центра — это, во-первых, IVR (интерактивное речевое взаимодействие), которое позволяет экономить время и повышать эффективность работы операторов. Во-вторых, ACD — автоматическое распределение звонков между этими операторами не просто так, случайным образом, а между определенными группами, специализирующимися на узких вопросах. В настоящее время полным ходом идет процесс трансформации индустриальных обществ в информационные. В развитых странах рабочий у станка, доменные печи прочие атрибуты индустриальной развитости играют все меньшую роль, а на первый план выходят информационные потоки, знания, умения. Промышленное производство выносится за пределы страны, в менее развитые страны. Растет количество предприятий, в которых сотрудники компаний являются, по сути, операторами, входящими в какую-то группу, которая занимается определенным кругом вопросов. Важность этой модели будет со временем только возрастать.


http://www.wilstream.ru/

Обсудить статью на форуме

 


Приглашаем Вас также посетить: сайт наших партнёров, предоставляющих нам контент MarketingPeople ,
 Created by PR Exclusive 2004 При использовании материалов сайта гиперссылка на сайт обязательна!