Не только в ресторане, но даже в небольшом кафе или диско-клубе персонал, непосредственно работающий с посетителями, играет огромную роль в успешности заведения общественного питания. Ведь по большому счету ресторан или кафе — это не только меню, набор виски, вина и коктейлей в баре и не только возможность вкусно и сытно поесть. Прежде всего, это место, куда люди приходят приятно провести время, пообщаться и отдохнуть.
Открывая подобное заведение, будущий ресторатор тщательно продумывает бизнес-план, рисует образ базового клиента, «отстраивает» собственное заведение от аналогичных в ближайшем территориальном окружении или среди кафе подобного типа, закупает необходимое оборудование. И если на некоторых участках персонал вполне может заменить современная техника, например, посудомойщицу — профессиональная посудомоечная машина, то заменить бармена, официантов, администратора зала, метрдотеля невозможно. Это те люди, которые не просто являются «лицом» заведения, они, по сути, его хребет. Принять заказ, принести бокалы и рюмки, штоф или ведерко со льдом, разлить напитки, подать заказанные блюда — этими обязанностями их работа не ограничивается.
Почему? Да потому что работа с людьми подразумевает множество ежедневных, ежеминутных проблем и проблемок. Каждый день персонал зала будет вынужден разрешать не только споры между кафе и посетителями, но и стычки между посетителями, и не допускать подобных разборок в принципе. Но решить проблему — это результат, а вот какими методами этот результат будет достигнут — гораздо важнее. Потому-то для вышеперечисленного персонала важно умение решать задачи адекватно, юридически грамотно, а главное без риска уронить репутацию свою и своего места работы.
Одним посетителям не понравится температура напитка — слишком холодный или слишком горячий. Другие, переоценив свои возможности (или силы), будут отказываться оплачивать готовое блюдо, и тогда потребуется выдержка не только официантов, но и повара — такие посетители нередко маскируют свою ошибку предъявлением претензий к работникам кухни. Третьим не понравится смех за соседним столиком, и никому не ведомо, во что может вылиться замечание, да еще от подвыпившего посетителя, такой же не слишком трезвой компании…
Опыт, коммуникативные навыки и умение быстро реагировать в нестандартных ситуациях — важнейшие качества для администраторов, официантов. В широком смысле они, как саперы, ошибаются один раз: ушедший с обидой клиент практически никогда не возвращается в то кафе или ресторан, где с ним, по его мнению, обошлись неправильно.
Кроме всего вышеперечисленного, от персонала, работающего в зале, часто зависит эффективность работы кухни. Звучит это странно, но, если вдуматься, ничего удивительного тут нет. Кто как не официант, может знать, какие блюда у шеф-повара в данный момент наготове, а на какие придется потратить уйму времени и сил? Будучи осведомленным о проблемах и подводных камнях кухонного дела (о которых посетителям знать вовсе не обязательно), официант может дать клиентам такой совет относительно заказа, который и их оставит довольными, и повару в его деле поможет. Особенно это важно в моменты наплыва посетителей, когда кухня работает на пределе своих возможностей.
Опытные рестораторы прекрасно знают: даже самая изысканная кухня не спасет заведение, если в нем нет должным образом подготовленных официантов, администраторов, барменов. И наоборот: вежливые, грамотные и профессиональные сотрудники способны создать кафе или ресторану благоприятный имидж даже в том случае, если его меню не отличается особенной оригинальностью.
