Характеристика типов покупателей |
|
|
Давайте сконцентрируем внимание на различных типах покупателей, с которыми нам придется иметь дело. Я полагаю, Вы скажите, что каждый покупатель имеет свои индивидуальные нужды и с каждым покупателем нужно обращаться по-своему. Для наших целей давайте разделим покупателей на несколько основных типов, которые мы можем распознать.
Прежде всего, давайте поговорим о "ЖЕСТКОМ ПОКУПАТЕЛЕ" - он точно знает, что ему нужно и может быть агрессивен.
Характеристики -
- точно знает, что ему нужно
- действенный, убедительный
- соревнуется с продавцом и другими покупателями
- упрям
- знает себе цену
- недоверчив.
Поведение -
- разговор о деле ведет жестко
- всегда спрашивает о скидке
- пытается произвести на вас впечатление собственной важностью
- ссылается на конкуренцию.
Итак, перед нами жесткий покупатель. Мы определили его характеристики и стиль поведения.
Как же лучше всего обращаться с "жестким покупателем"?
- Убедитесь, что Вы хорошо подготовлены.
- Оставайтесь спокойными и принимайте во внимание только факты.
- Внимательно слушайте.
- Взывайте к его знаниям - польстите ему.
- Будьте тверды.
А вот еще один тип покупателя, который мне хочется рассмотреть вместе с вами - "Я ВСЕ ЭТО ЗНАЮ". Я думаю, Вы уже встречали его, он думает, что лучше вас знает о вашем товаре.
Каковы характеристики покупателя типа "Я ВСЕ ЭТО ЗНАЮ" и каким образом он будет скорее всего вести себя:
Характеристики -
- подавляет
- угрожает
- саркастичен
- снисходителен к себе
- упрям
- зазнается
- все отбрасывает
Поведение -
- старается переспорить продавцов
- демонстрирует свои исключительные познания
- старается научить вас вашей же работе
- хвастается и задается
- Выдвигает неуместные возражения
- если его поставить на место, возвращается на свои позиции
- часто скептичен
Как бы Вы описали покупателя типа "Я ВСЕ ЗНАЮ" и как, Вы считаете, с ним лучше всего обращаться?
- взывайте к его знаниям
- используйте лесть
- принимайте его замечания, но настаивайте на своей версии представления товара
- не давайте себя рассердить, оставайтесь спокойны
- говорите только о фактах
- не вставайте на его уровень, не отвечайте тем же.
Следующий тип покупателя, который я хочу вам представить - "ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ЭКСТРАВЕРТ". Этот тип знаком вам - он никогда не перестает болтать. Как Вы можете охарактеризовать "дружелюбного экстраверта" и как Вы думаете он скорее всего будет вести себя?
Характеристики -
- радушен и добросердечен
- доверяет
- доверчив
- успокаивает
- болтлив
- недисциплинирован
- дружелюбен
- твердо стоит на ногах
- с чувством юмора
Поведение -
- много говорит
- приветлив и отзывчив
- избегает разговоров о бизнесе
- поощряет дружескую манеру разговора
- любит Выглядеть красиво
- плохо, если с ним нужно сэкономить время
- его не заботит время и планирование.
Как бы Вы описали покупателя типа "ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ЭКСТРАВЕРТ" и как, Вы считаете, с ним лучше всего обращаться?
- задавайте вопросы, которые побуждали бы его ответить "да" или нет;
- возвратите его к предмету разговора, к делу;
- не давайте увести себя в сторону;
- будьте деловиты.
Теперь давайте рассмотрим покупателя, который никак не может определиться, назовем его НЕРЕШИТЕЛЬНЫМ покупателем. Я уверен, Вы знаете таких покупателей.
Как Вы можете охарактеризовать "нерешительного" покупателя и как Вы думаете он будет скорее всего себя вести?
Характеристики -
- застенчив
- сомневается
- беспокоен
- беспокоится
- подозрителен
- его легко напугать
- ему недостает доверчивости
Поведение -
- ему трудно принять решение
- слишком озабочен соблюдением правил
- делает обещания на будущее
- ищет недостатки
- спрашивает много информации.
Как бы Вы обошлись с НЕРЕШИТЕЛЬНЫМ покупателем?
- покажите преимущества, которые он получит, если примет решение сейчас;
- укажите, какие неудобства он будет испытывать, если отложит решение.
- будьте терпеливы;
- будьте тверды;
- обсудите его возражения;
Теперь еще один тип покупателя, мы назовем его "С ПЛОХОЙ РЕАКЦИЕЙ". Неважно, что Вы говорите, он просто не реагирует.
Как Вы можете охарактеризовать покупателя "с плохой реакцией" и как Вы думаете он будет скорее всего себя вести?
Характеристики -
- необщителен
- не слишком коммуникабелен
- несколько напоминает губку
- не эмоционален
- озабочен
Поведение -
- никогда не возьмет на себя обязательств
- хороший слушатель
- избегает отвечать на вопросы
- отвечает вопросом на вопрос
- очень критичен
- не будет ставить никаких возражений
С покупателями с плохой реакцией порой приходиться очень трудно. Как бы Вы стали обходиться с ними?
- задавайте прямые вопросы;
- используйте паузу, чтобы побудить его к ответу;
- представьте товар как можно подробнее заранее;
- проходите все стадии продажи в обычном темпе, не форсируйте события;
- попробуйте тривиально закончить сделку;
- будьте дружелюбны.
Теперь еще один тип покупателя, мы назовем его "ПРОТИВНЫМ СПОРЩИКОМ". Это покупатель, который всегда не согласен с вами и на каждое ваше предложение готов привести десять причин, почему этого нельзя сделать.
Как Вы можете охарактеризовать "противного спорщика" и как Вы думаете он будет скорее всего себя вести?
Характеристики -
-традиционен
- не слишком умен
- ему недостает доверия
- не любит риск
- не слишком богатое воображение
- строго придерживается установленных правил
- любую перемену рассматривает как угрозу
- настроен негативно
Поведение -
- новые идеи не вдохновят его
- озабочен мелкими деталями
- приводит множество несущественных возражений
- постоянно ссылается на прошлое
- с трудом покупает
- ему трудно увидеть новые возможности
Как бы Вы стали обходиться с противными спорщиками?
- ссылайтесь на успехи в прошлом;
- представляйте новые товары очень медленно.
- терпеливо обсудите все разногласия;
- убедитесь, что у вас достаточно аргументов, чтобы обосновать новые идеи;
- сохраняйте сами позитивный настрой;
А теперь поговорим о покупателях седьмого типа, о тех, кто всегда лезет в сражение или в спор. Давайте назовем его "ОГОРЧЕННЫЙ ВОИТЕЛЬ".
Как Вы можете охарактеризовать "ОГОРЧЕННЫЙ ВОИТЕЛЬ" и как Вы думаете он будет скорее всего себя вести?
Характеристики -
- агрессивен
- легко впадает в гнев
- импульсивен
- его легко обидеть
- снисходителен к себе
- считается только с собственным мнением
- огорчен, растерян
- напряжен
- старается победить в споре.
Поведение -
- выглядит незаинтересованным
- старается освободиться от продавца
- отбрасывает товары
- делает личные Выпады
- жалуется вашему начальнику
- кричит
- старается подавить
- жалуется, что попусту тратит с вами время.
Как бы Вы стали обходиться с огорченным воителем?
- выслушивайте его;
- сконцентрируйте внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия;
- не принимайте все на свой счет;
- сохраняйте спокойствие;
- не реагируйте;
- держитесь в установленных рамках;
- улыбайтесь и ведите себя приветливо;
- спорьте логично, но без эмоций.
Итак, мы рассмотрели семь трудных покупателей. Но мы еще не говорили о тех, кто настроен позитивно, кто видит в вас человека, который может принести ему пользу. Давайте назовем их ПОЗИТИВНО МЫСЛЯЩИМИ покупателями.
Вот это действительно те покупатели, с которыми мы все хотели бы иметь дело как можно чаще!
Как Вы можете охарактеризовать позитивно мыслящего покупателя и как, по вашему мнению, он будет себя вести?
Характеристики -
- конструктивен
- заинтересован
- разумен
- решителен
- умен
- уверен в себе
- смотрит на сделку с энтузиазмом
- озабочен конечным результатом.
Поведение -
- задает вопросы
- приводит разумные возражения
- слушает
- делает конструктивные предложения
- принимает решения
- реалистичен, с ним можно прекрасно договориться
- думает вперед.
Как бы Вы стали обходиться с позитивно мыслящим покупателем?
- будьте честны;
- проходите все стадии заключения сделки;
- не принимайте его как нечто само собой разумеющееся;
- говорите увлеченно;
- подойдите к делу взвешено;
- хорошо подготовьтесь;
- принимайте его предложения и отвечайте на них.
Ну, вот, мы рассмотрели восемь основных типов покупателей.
Это:
ЖЕСТКИЙ ПОКУПАТЕЛЬ
ПОКУПАТЕЛЬ "Я ВСЕ ЭТО ЗНАЮ"
ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ЭКСТРАВЕРТ
НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ
ПОКУПАТЕЛЬ С ПЛОХОЙ РЕАКЦИЕЙ
ПРОТИВНЫЙ СПОРЩИК
ОГОРЧЕННЫЙ ВОИТЕЛЬ
ПОЗИТИВНО МЫСЛЯЩИЙ ПОКУПАТЕЛЬ.
Общие принципы общения с покупателями следует применять в различных вариантах и комбинациях в зависимости от того с покупателем какого типа Вы общаетесь.
ПОМНИТЕ, ЧТО ПРИ КАЖДОМ ОБЩЕНИИ С ПОКУПАТЕЛЕМ СЛЕДУЕТ ПРОВОДИТЬ АНАЛИЗ ТОГО С КЕМ ВЫ ВЕДЕТЕ ПЕРЕГОВОРЫ. ЭТО ПОМОЖЕТ ВАМ ПРАВИЛЬНО ВЫБРАТЬ ПРИЕМ ОБЩЕНИЯ, КОТОРЫЙ ПРИВЕДЕТ К УДАЧНОМУ ЗАВЕРШЕНИЮ СДЕЛКИ.
http://union.kz/ru
