Манипуляции, применяемые на деловых переговорах и во время публичных выступлений |
|
|
Цель манипулятора — «поймать на крючок» собеседника, превратив его в послушное орудие, «марионетку на ниточках». Психологическая уловка опасна тем, что человек, ставший объектом манипуляции, совершает «спонтанные» действия, не соответствующие его первоначальному плану. При этом он полагает, что его поведение совершенно свободно, и он САМ выбирает, что и как ему делать. Умение распознавать и противостоять уловкам — залог успешного ведения конструктивного диалога с партнерами, формирования и сохранения позитивной репутации компании.
Еще древнегреческий философ Зенон выделял два вида риторики:
* риторику «открытой ладони», характеризующуюся стремлением к убеждению оппонента путем аргументированного взаимоприемлемого обсуждения вопроса;
* риторику «сжатого кулака», ориентированную на достижение цели через использование различных средств принуждения, принятие решения через отрицание возможности компромиссов, применение провокационных, жестких приемов в полемике. Именно в рамках риторики «сжатого кулака» чаще всего используются манипуляции, необходимые для «победы» над оппонентом.
Психологические уловки, применяемые манипуляторами в выступлениях и при ведении переговоров, предполагают сознательное использование приемов затруднения аргументации, введения в заблуждение, которые одни участники общения применяют против других. Цель этих действий — вызвать раздражение оппонента. Манипулятор своим обращением задевает «эмоциональные струнки души», и собеседник начинает защищать себя на личностном уровне, забывая о реальном предмете дискуссии. Уловки другого рода связаны с определенными стратегиями построения беседы, когда манипулятор использует недостаточную информированность собеседника или своим поведением нарочно вводит его в заблуждение.
Человек, применяющий психологические уловки, чем-то напоминает игрока, который хорошо знает правила игры, но постоянно их нарушает.
Типичные манипуляции
1. Манипуляции, цель которых — воздействовать на определенные стороны личности собеседника, например, поставить под угрозу удовлетворение основных его потребностей.
Игра на самолюбии
* Раздражение соперника путем не очень обоснованных, но умело сформулированных обвинений и упреков, касающихся конкретных действий данного человека.
* Использование специальных терминов, которые не распространены и непонятны для оппонента («теоретическая дихотомия», «реституция», «маргинал» и т.п.). Уловка удается, если человек постесняется уточнить, что под этим подразумевает оппонент.
* Прием «приклеивание ярлыков». Его цель — опровержение идеи оппонента через дискредитацию ее автора без обсуждения и анализа высказанных партнером аргументов и фактов. «Ярлык» может содержать обидные эпитеты, насмешки, язвительные замечания и т.д. Когда используются «ярлыки» или другие обидные для партнера замечания, имеющие целью унизить его, часто это приобретает характер «ударов ниже пояса» и «издевок».
* Перенос оценки высказывания на самого автора высказывания.
* Приемы прямого воздействия на подсознание оппонента, внешне повышающие его статус и одновременно играющие на его самолюбии: «Я знаю вас как крупного ученого (специалиста), грамотного человека. Как же вы не видите, что…?» или: «Все здравомыслящие люди, а именно таковым я вас и считаю, понимают, что… Как же вы можете такое утверждать?»
Защита. Все перечисленные приемы направлены на разрушение или «расшатывание» у оппонента позитивного представления о себе. Такое вторжение, провоцирующее перенос обсуждения с предмета дискуссии на личность оппонента, ставит последнего в позицию «под» (оцениваемого) и нередко лишает его самообладания. Реальный способ защиты в такой ситуации — уклонение от обсуждения собственной персоны или личностных качеств и знаний и предложение вернуться к прерванному рассмотрению первоначального предмета дискуссии.
Нападение на социальный статус
Одна из базовых потребностей человека — потребность в удержании социального статуса. Сильнейшее средство подавления оппонента — демонстрация несоответствия его точки зрения взглядам остальных и создание угрозы быть отвергнутым.
* «Палочный довод» используется в ситуации, когда необходимо не только подавить оппонента, но и вынудить его согласиться с предлагаемой аргументацией, хотя бы из чувства страха. Например: «Вы понимаете, что этим самым покушаетесь на…?!»
* «Довод к городовому», т.е. однозначно негативная и никак не аргументированная реакция на любые доводы и факты, типа: «Ну, это элементарно…», «Эклектика…», «Наивно…», «Это утверждение неверно, потому что его принятие может навредить…»
* Снижение ранга оппонента путем обвинения его в некомпетентности, например «Как может какой-то радиофизик управлять бизнесом?! Он явно марионетка в чьих-то руках!» или «Раз вы не знакомы с этими данными, о чем тогда говорить?» Эту уловку часто применяют против молодых управленцев. При этом также могут высказываться замечания относительно внешнего вида, скрываемые за демонстрацией внимания, заботы. Например, «Похоже, у вас плохо со здоровьем?», «Выглядите хуже, чем обычно. Плохи дела?».
* «Ложный пафос»: «Вы своими нововведениями доведете предприятие до банкротства!»
* Применение сарказма: «Все хорошо в теории (на бумагах, в планах…), а на практике-то…»
Защита. Цель манипуляций такого рода — подчеркнуть, что собеседник «не такой, как все мы», что он не относится к числу «опытных», «профессионалов», не обладает необходимыми для выполнения своих функций «знаниями и качествами».
Возможным ответом на использование подобного рода уловок может стать двухшаговая реакция. Четко квалифицировать ситуацию как уход от реальной темы дискуссии или попросить аргументировать высказанную точку зрения и уточнить, что именно собеседнику кажется банальным, нелепым, наивным и т.п. Последующее манипулятивное заявление следующего, например, содержания: «Любители старых подходов, надеюсь, среди нас их нет, недостаточно гибки и восприимчивы к новым веяниям. От этого страдает развитие конкурентноспособных технологий, давно применяемых на Западе. Однако вернемся…».
Одним из наиболее действенных способов противопоставить точку зрения собеседника мнению окружающих является ссылка на авторитет.
* Повышение психологической зависимости доводов за счет апелляции к собственному жизненному, производственному опыту, типа: «Я 15 (20, 25) лет проработал в… и знаю ситуацию не понаслышке!»
* «Ссылки на авторитеты», т.е. использование фамилий и мнений известных личностей как абсолютных и непререкаемых авторитетов, независимо от содержания дискуссии и обсуждаемых проблем. Например: «…еще Платон задолго до нашей эры писал, что …, а вы говорите…», «Великий, известный всему миру… утверждал как раз обратное».
* Использование дополнительных доводов, усиливающих иллюзию правомерности переходов от посылок к тезису: «Это решение, безусловно, правильное, т.к. отвечает интересам народа нашего региона…»
Защита. В каждой из трех приведенных уловок есть свое слабое звено, которое и необходимо «разбить», уклоняясь от манипуляции. Так, отвечая на любой из первых двух приемов, видимое преимущество легко свести на нет, заявив, что с тех пор ситуация во многом изменилась, а наука и техника давно ушли вперед. Третий прием обходится саркастическим замечанием, что вряд ли народ столь единодушен в своих интересах, как это пытается представить говорящий.
2. Манипуляции, воздействие которых связано с особенностями человеческого восприятия.
«Ошарашивание»
* Атака «по-гусарски». Психологическое давление, очень громкое (сверх необходимости) ведение диалога, напористо, с бравадой, апломбом. В такой манере взаимодействия с партнером преобладает натиск при минимуме логической аргументации. Человек, в отношении которого используется этот прием, часто теряется, начинает оправдываться, чувствует, что его «приперли к стенке».
Защита. Один из эффективных способов противостояния такому буквально «физическому» воздействию — перехват инициативы путем задавания вопросов на понимание и структурирование таким образом дискуссии. Например, «Если я вас правильно понял, то… Прежде чем вы выскажете следующий тезис, я отвечу на этот (или «хочу уточнить»)». При этом важно сохранить комфортные для себя темп и громкость голоса, а не поддаваться влиянию оппонента.
* Из выдвинутых доводов оппонента выбирают самый уязвимый, его «разбивают» в демонстративной форме, а отношение переносят на остальные и/или на самого оппонента.
Защита. Если против вас применяется такая уловка, важно не пропустить момент обобщения (когда негатив переносят на все сказанное и сделанное вами) и в ответной реакции раскрыть остальным участникам дискуссии, какого рода «нечистоплотный» прием был использован вашим оппонентом.
3. Манипуляции, воздействие которых направлено на затруднение осмысления происходящего и дезориентацию оппонента.
Нарушение правил логики
* Применение софизмов: «если после этого, значит, вследствие этого». Например, «… когда Б.Иванов стал директором, то понизилась рождаемость». Стало быть, как это ни парадоксально, в снижении рождаемости виноват Б.Иванов.
* Увод от логики здравого смысла. Например, «Наши сотрудники не справляются с работой. Давайте наберем иностранных специалистов». Хотя по логике здравого смысла справляются с работой профессиональные сотрудники, при этом неважно, иностранные это специалисты или российские.
* Ссылка на частное как на закономерное. Часто используют для того, чтобы «завалить» новую идею, нового человека.
Защита. Как правило, при использовании данных приемов рассуждения на основе искаженных логических правил не доводятся до конца. Завершение подобных спекуляций и демонстрация их абсурдности и несостоятельности (как это сделано выше) — один из наиболее эффективных способов защиты.
Противоречие между поведением и произносимыми словами
* «Двойная команда». «Вы развиваете технику и способствуете заражению окружающей среды радиацией». Человек автоматически начинает возражать, при этом его протест отрицает как утверждение, что они «развивают технику», так и то, что «заражают окружающую среду».
* «Огульное несогласие» со всем, что говорит партнер. При этом декларативно может провозглашаться стремление к компромиссу, но на деле это сопровождается препирательством по мелочам, придиркам и т.д.
* «Подмазывание довода» особенно в сочетании с иронией, демонстрируемой в качестве тонкой лести или комплимента: «Ну, конечно, вам виднее…», «Как вы с вашей великолепной эрудицией этого не знаете…».
* Поспешное, даже демонстративное «формальное согласие». Скрытый мотив этого приема заключается в том, что на фоне поспешного, поверхностного соглашательства по существу отвергаются все предложения и доводы партнера.
Защита. Разоблачение расхождения слов и дел на практике, определение такого взаимодействия как неконструктивной траты времени, выдвижение требования: «или работаем, или нет», вербовка союзников («кого так же, как и меня, не устраивает данное положение…») — возможные шаги на пути преодоления описанных манипуляций.
Использование закономерностей мышления
* Постепенное «приучение» оппонента к какой-либо мысли, в защиту которой аргументы не приводятся, а затем, после многократного повторения, она объявляется очевидной или доказанной.
4. Манипуляции, направленные на формирование негативного контекста или общественного мнения.
«Чтение мыслей» оппонента
Например, «Вы, кажется, думаете, что я вас хочу уговорить голосовать «за» меня? Нет, вы ошибаетесь, я…».
Защита. Саркастическое замечание, что собеседник, вероятно, думает, что он обладает магическими способностями «читать мысли». Очевидно, его заблуждение не имеет отношения к реальности.
Построение фразы
* Манипулирование определениями, имеющими в обыденно-практическом сознании негативное представление: «бюрократ», «аппаратчик», «функционер», а не «государственный служащий», «руководитель» или «управленец».
* Еще одна отработанная психологическая уловка — применение «тяжелых слов», попросту — обвинений. Суть ее сводится к тому, что, задавая вопрос, собеседник высказывает его в виде обвинения (порой в резкой и обидной форме). В результате создается очень сложная ситуация. Ее цель состоит в том, чтобы обескуражить оппонента.
* Весьма сильная психологическая уловка — такая диада, как «вопрос–суждение». Обычно подобный вопрос задается по следующей схеме: сначала следует пространное негативное суждение, а затем задается сам вопрос. Оппонент реагирует сначала на суждение и сразу же попадает в положение оправдывающегося, а потом только отвечает на поставленный вопрос, вследствие чего ответ в целом выглядит неубедительным. При этом задающий вопросы занимает позицию своеобразного судьи.
Защита. В этом случае важно вовремя перехватить инициативу и уточнить, что хочет сделать собеседник, задать вопрос, как он это анонсировал, или все же высказать суждение. Если момент пропущен, то при ответе важно разделить две части и отреагировать только на вопрос: «Формулируя вопрос, г-н Х начал с суждения о том-то. Что ж, его личную точку зрения мы услышали. Отвечаю на заданный далее вопрос…».
* «Спираль вопросов». С целью дискредитации оппонента используется также методика «спирали» или «цикличности» вопросов. Так, одна сторона, задав вопрос и получив на него исчерпывающий ответ, задает его еще и еще раз, лишь несколько видоизменяя форму. Другая сторона прилежно и последовательно на него отвечает, стараясь по-разному аргументировать свои суждения и тезисы. В результате, от ответа к ответу их аргументация становится все более расплывчатой и менее убедительной, чем и пользуются искушенные оппоненты.
В данном случае важно внимательно отслеживать происходящее и вовремя отсекать попытки повторить вопрос: «По данной проблеме я уже выразил свою точку зрения. Не будем тратить время на повторение сказанного».
* «ответы–суждения».
Эта методика сводится к тому, что сначала высказывается суждение о проблеме или о том, кто задал вопрос, или о характере самого вопроса, а уж потом кратко на него отвечают. Этот прием применяется тогда, когда задан неудобный вопрос и ответ на него будет явно невыигрышным.
Защита. Констатация излишнего внимания отвечающего на второстепенных моментах, просьба уточнить ответ по ряду параметров — эффективная тактика поведения в данной ситуации.
Изменение масштаба явлений (к примеру, величины недопоставки, долга).
Защита. Если оппонент использовал данный прием, то констатация искажения действительности и приведение точных фактов и численных показателей могут оказаться действиями, убийственными для его репутации.
5. Манипуляции, суть которых — «глухое» сопротивление.
«Нигилистический конформизм»
Это отвержение любого стандарта, любого мнения, предлагаемого оппонентом. В данном случае важнее всего безусловное отстаивание своих позиций.
«Спираль ответов»
Уловка по типу использования зеркально отражает «спираль вопросов». В ней практически на любые вопросы следует один и тот же ответ с небольшими модификациями начала, окончания, использования цитат и др.
Демонстративное умалчивание
Способы противостояния манипуляциям в ходе переговоров или публичных выступлений
Манипуляция со стороны обычно кажется деликатным и светским обращением. Агрессивный ответ сформирует у окружающих представление о вас, как о человеке невежливом, плохо контролирующем свои эмоции. Поэтому при ведении деловых переговоров или при публичном выступлении, прежде всего, следует сохранять спокойствие, хладнокровие, внимательно слушать партнеров и отслеживать, как минимум, два плана: содержание высказываний и способ действий оппонентов (что говорят и как это делают).
Общая схема реакции на психологическую уловку предполагает:
* идентификацию манипуляции (идентификация может быть осуществлена по параметру «неприятная эмоция» или по параметру «непонятное содержание»);
* оценку собственных чувств («как я к этому отношусь»);
* восстановление эмоционального спокойствия и следование первоначальным целям;
* проведение «рефрейминга содержания», т.е. для ответа на манипуляцию следует расширить «поле смыслов», отвлечься от навязываемых точки зрения и ракурса рассмотрения проблемы, дать ответ с выгодной вам позиции.
Среди общих методических приемов реакции на манипуляцию, снижающих эффективность применяемых по отношению к вам уловок можно отметить:
* выспрашивание;
* осведомление;
* повторение;
* осуждение позиции применившего уловку с переходом в «атаку» без применения уловок самому;
* публичное разоблачение самого факта применения психологической уловки с раскрытием ее провокационной сущности;
* ответ уловкой на уловку: ответ собственной психологической уловкой на примененную уловку. Этот прием лучше применять после разоблачения психологической сущности уловки оппонента и затем уже самому применить уловку «ссылка на частное как на закономерное». В этом случае все доводы оппонента будут уже рассматриваться как новые уловки и доверие к ним со стороны аудитории снизится;
* применение метода Сократа: система вопросов, предполагающих однозначные ответы и в итоге приводящих к опровержению всего сказанного.
Общий подход уклонения от манипуляций в случае, если ваш партнер использует недобросовестные стратегии ведения дискуссии, заключается в попытке изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от манипулятивного поведения и направить совместные усилия на поиск решения проблем.
Одной из продуктивных стратегий ведения переговоров может стать постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Этот подход предлагает сначала обсуждение наиболее легких вопросов. Их решение демонстрирует возможность достижения договоренностей и создает благоприятную психологическую атмосферу на переговорах.
Другая эффективная стратегия — поиск общей зоны решения. При этом подходе стороны сначала приходят к согласию относительно общего содержания совместного документа, иными словами, определяется зона возможных решений. Затем следует уточнение деталей.
Разделение сложной проблемы на отдельные составляющие — еще один продуктивный подход к ведению дискуссии. Разложив проблему, участники переговоров определяют, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. Если — нет, то целесообразным может быть вынесение некоторых проблем за скобки переговоров. В этих условиях, безусловно, всеобъемлющее соглашение достигнуто не будет. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного решения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.
Иногда действия партнера нельзя отнести к тому или иному подходу. Похожие внешне, они могут иметь различный смысл. В качестве примера может быть приведен хорошо известный прием пакетирования, когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и малопривлекательных предложений. Создатель «пакета» исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого «пакета» и надеется на одобрение всех предложений. Тем самым создатель «пакета» открывает свою позицию. После дискуссии стороны приходят к какому-либо решению. Иногда «пакет» возникает в результате дискуссии или предлагается в начале переговоров, если стороны хорошо знают позиции друг друга.
Другой прием характерен для многосторонних переговоров и предполагает разработку блоковой стратегии, заключающейся в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. Иногда этот прием используется для того, чтобы не дать провести решение путем выдвижения альтернативного предложения.
«Директор-инфо»
www.directorinfo.ru/
